"Chez nous, vous ne parlez jamais à un ordinateur !" Ce slogan du nouvel opérateur YellowTelecom a d'abord fait sourire – avant de faire rire "jaune", quand des retours clients dithyrambiques ont fait bondir les parts de marché du nouvel entrant. Fatigués d'être traités comme du bétail par des services clients toujours plus inhumains et frustrants, des centaines de milliers de consommateurs basculent vers YellowTelecom.

Mais comment font-ils pour comprimer les prix sans dégrader le service ? Ils s'appuient sur les réseaux. Les outils de "self-help", très nombreux, sont entièrement liés aux forums clients : les clients sont invités à obtenir leur réponse auprès des autres, et à partager les solutions qu'ils ont trouvées. Les clients les plus actifs reçoivent un statut d'expert et bénéficient, tant qu'ils demeurent actifs, d'avantages significatifs. En ligne, des conseillers interviennent dans ces conversations. Ils sont également présents sur les réseaux sociaux, où ils servent en même temps plusieurs dizaines de clients, partagent leurs réponses avec eux, voire les invitent à la construire ensemble. Disposant d'une réelle autonomie de décision, ils peuvent parfois même prendre des libertés avec les règles de l'entreprise. Au téléphone, même, les appelants entrent le plus souvent en téléconférence, qui réunit plusieurs consommateurs faisant face à des problèmes similaires, autour d'un conseiller.

Les collaborateurs sont encouragés à s’exprimer sur des forums, dans des blogs, avec un contrôle minimal. Les indicateurs de performance individuelle prennent en compte cet engagement dans la relation client. Au quotidien, ce n'est pas toujours facile : travailler chez YellowTelecom est excitant, mais épuisant, et assez mal payé. Combien de temps avant que les conseillers partagent aussi cette information avec leurs clients ?