Intervention au congrès de la société française d'informatique – Poitiers – Février 2014

La question des données en entreprises n’est pas un sujet neuf… Depuis l’informatisation des entreprises, le développement des intranet, des ERP, du knowledge management, etc., la question de la production / de la circulation / du partage / de la protection des informations dans les organisations se pose. Mais ce qui change aujourd’hui et revisite ces anciens sujets, c’est :

-        d’une part l’afflux exponentiel des données et l’exploitation automatique de celles-ci par les machines ;

-        d’autre part le périmètre d’actions des entreprises ou, pour le dire autrement, l’écosystème d’interdépendance dans lequel elles évoluent et qui s’est considérablement étendu ;

-        Et enfin le caractère « co-produit » inhérent aux données, mais aussi au système intelligent, aux traitements algorithmiques qui agrègent des données de provenance variée.

Les analystes s’accordent pour considérer les  données comme un nouvel actif économique (en 2013, le Boston Consulting Group en estimait le potentiel économique à 8% du PIB européen d’ici 2020). Mais il est encore peu fait cas des incidences sociales possibles, que la gestion des données dans les organisations va faire naître.

La manière dont demain nous allons gérer, agréger, analyser, partager, ouvrir ou au contraire fermer, protéger les données, va avoir des conséquences sur tout un écosystème d’acteurs internes/externes aux organisations : les décideurs, les cadres, les employés, les partenaires, les co/sous-traitants, les prestataires, consultants, les clients, les contributeurs, les usagers : soit autant d’individus qui participent à la chaine de valeur.

• LES DONNEES, UNE NOUVELLE "REALITE" A TRAITER POUR LES ENTREPRISES

A quoi ressemble l’entreprise du 21^e siècle ?

> Qu’elle soit très grande ou très petite, l’entreprise du 21^e siècle est une organisation connectée (98% des entreprises).

Même les très petites structures sont connectées, et agrègent des contenus dématérialisés : des mails, des listings de clients, des stocks. Les professions manuelles, ou centrées sur la relation humaine ont des pratiques de plus en plus interfacées par des écrans : les infirmiers, les boulangers, les transporteurs routiers, les aides aux personnes âgées, ... Or tout device informatique génère de la donnée, des traces d’usages, qui peuvent être récupérées, et qui alimentent – plus ou moins explicitement – des formes de reporting : analyse de la pratique, de la performance, du bien-être, etc.  

 > Avec des individus majoritairement connectés

L’entreprise du 21^e siècle est composée d’individus connectés. C’est le fruit de la montée de l’équipement personnel. Le taux d’équipement varie en fonction du poste (avec de fortes inégalités), mais les pratiques de BYOD, ou de BYON se multiplient et obligent les entreprises à composer avec une pluralité d’équipements. (60 % des sociétés autorisent déjà une stratégie BYOD selon Forrester). Les solutions de cloud personnel sont en train d’arriver sur le marché. Tout cela présage des tensions à venir sur la sécurisation des données, mais aussi sur leur confidentialité, leur propriété, le partage de la valeur qu’elle engendre...

> Elle est aussi étendue, virtuelle

L’entreprise qu'elle soit là encore très grande ou très petite, est insérée dans un écosystème dense de partenaires, co-traitants, experts, conseillers. L’entreprise étendue – ou virtuelle – est celle capable de puiser dans des ressources extérieures le moment venu, pour faire face aux besoins d’agilité, de réactivité, d’adaptabilité des marchés. Or au sein de cet écosystème, les données se multiplient, s’échangent.

 > Elle se compose de chaînes de production toujours plus automatisées

Les chaînes de production sont de plus en plus automatisées, et monitorées par des capteurs, de façon à ce que les machines elles-mêmes puissent vérifier en temps réel les fonctionnements, contrôler le bon déroulement de la production,  constamment optimiser les process.

L’informatisation s’est depuis étendue à toutes les fonctions de l'entreprise et organise l’intégralité des processus. L’effet d’outillage multiplie la production de données mais surtout il tend à considérer comme des “données” à enregistrer et analyser toutes sortes de faits, de phénomènes et d’actions qui ne semblaient jusqu’ici pas le mériter, ou que l’on ne savait tout simplement pas voir. 

• QUELS USAGES DES DONNEES

 Dans un premier temps la profusion des données est abordée sous l’angle technique : on cherche surtout à établir les réseaux, à récupérer, stocker, analyser, diffuser, archiver. Et cela provoque des problématiques techniques denses : comment analyser de grosses quantités de données ? Doit-on faire circuler ces mastodontes ou développer des softwares venant puiser les données là où elles sont ? Est-il opportun de chercher à les stocker et les archiver quand leur cylce de vie est de deux ans à peine… ?

Mais de véritables champs d’usages thématique, tout à fait stratégiques pour l’activité de l’entreprise, se développent aussi. En voici 4 d’entre eux, qui adressent des questions tout à fait politiques à l’entreprise.  

> Augmenter la productivité par la mise en place de systèmes intelligents se passant  de l’intervention humaine

 Toute l'activité devient mesurable au travers d'indicateurs de performance, et sujette à optimisation. Les machines, capables de gérer des systèmes de plus en plus complexes, d’apprendre de leurs erreurs, et de traiter de très grandes quantités de données, supplantent petit à petit l’humain dans la gestion des tâches cognitives (c’est l’âge de la substitution homme-machine, décrite par Brynjolfsson et MacAfee dans leur ouvrage Le Deuxième âge des machines). Parmi les multiples conséquences de cette évolution :

-        La suppression continue d’un certain nombre d’emploi : ce qui questionne la manière dont la valeur produite par les machines sera partagée entre les individus, pas toujours « insérables » dans l’emploi, mais participant en partie à la création de valeur par les données;

-        La multiplication des effets d’informatique « boîte noire » dont ceux observés dans le champ de la finance (High frequency trading) ne sont pas très rassurants…

 Qui aura la main sur les systèmes intelligents ? Une DSI renforcée, ou une plus large communauté ? Quelle capacité d’interrogation des machines et d’intervention sur celles-ci aurons-nous ?

> Générer des tableaux de bord internes, des analyses prévisionnelles, piloter l’activité au quotidien

 Ce qui était avant réservé à la business intelligence se complexifie par les effets de big data mais surtout il s’étend – potentiellement - à chaque service, à chaque direction. Tout employé peut être à même de piloter son activité, par les données qu’il génère au quotidien, voire de développer des analyses prévisionnelles. Il doit pour cela avoir accès aux données, disposer des compétences nécessaires à leur traitement et disposer d’outils adéquats.

La profusion de données et la possibilité de faire émerger des données prédictives peut conduire soit à une concentration accrue du pouvoir dans l’entreprise (les DSI, les décideurs) soit au contraire contraindre à l’élargissement de l’analyse de l’activité et des prises de décisions. Faut-il outiller les services d’outils de gestion de données de manière beaucoup plus volontaire ? Faut-il faire monter en compétences les employés sur l’exploitation des données ? Et quelles sont ces compétences ? Faut-il mettre à disposition des compétences internes pour aider les services : data officier mobile dans l’entreprise ?

> Améliorer la connaissances des cibles clients / usagers

 Le propre des données est de faire éclater les frontières : entre les données brutes, leur contexte de production, leur trajectoire sinueux de traitement-retraitement, enrichissement-croisement, il devient vite difficile de savoir « quoi » appartient « à qui ». Une partie des données gérées par les organisations sont les données produites ou co-produites par les partenaires / cotraitants / clients / usagers / contributeurs.

Est-ce que les données co-produites doivent l’être de manière beaucoup plus explicite et assumée ? Comme le suggèrent les analystes Crawford et Schultz , est-ce que les services qui utilisent des Big Data doivent informer les gens des sources de données qu’ils récoltent, des formes de prédictions qu’ils font ? Est-ce qu’une information doit être fournie aux usagers quand leurs données ont été traités par un algorithme qui explique les données considérées et la méthodologie employée… ?

C’est là un champ entier de transformation de la relation aux partenaires-co-traitants d’un côté, aux clients-usagers-contributeurs de l’autre.

> Alimenter les ressources humaines

De plus en plus, et particulièrement dans les entreprises qui ont développé des intranets, des réseaux sociaux d’entreprises, les données deviennent aussi du matériau alimentant les ressources humaines. Les applications de « reporting social » commencent à arriver sur le marché, fournissant à la GRH des données nouvelles sur les risques psycho-sociaux encourus, ou sur les possibles fuites de talent (les RH prédictives, façon People Analytics de Google). Des données nouvelles – aujourd’hui non discutées par les parties prenantes - rentrent en ligne de compte dans l’évaluation de la performance ou du bien-être des individus au travail. Cela amènera-t-il à revoir en conséquence les formes de dialogue social dans l’entreprise ?

• EXPLORER DES PISTES D'ACTIONS

 Si à ce stade, les questions sont plus nombreuses que les réponses, certaines expéditions ou campagnes que nous menons à la FING relatives aux données (Infolab, Mes Infos) tentent d’explorer des pistes d’actions.

> L’Infolab, ou comment développer une culture des données et des raisonnements algorithmiques au sein des organisations

La campagne Infolab, lancée depuis un an, questionne les formes de médiations à développer sur les territoires pour qu’un plus grand nombre d’acteurs (privés, publics, associatifs, particuliers) soient en capacité d’exploiter des données pour leur projet.

Pour cela il s’est agi de questionner les compétences nécessaires à l’exploitation des données. Quelles sont les compétences mises en œuvre ? statistiques, juridiques, informatiques, de culture numérique… Peut-on former à la logique algorithmique ? Comment s’y prendre pour faire acquérir les briques de base manquantes aux individus ? Doit-on passer par la formation continue, l’apprentissage par le faire, le elearning ?

C’est un axe de réflexion que nous continuerons à explorer durant l’année 2014.

> L’infolab ou la mise en place de cellule de médiation, et d’accompagnement des projets « data » dans les organisations

Les médiations aux données peuvent être multiples : techniques (outils), documentaires (méthodologies, retour d’expériences, partage de pratiques), humaines (accompagnement, formation…). Les entreprises devront peut-être, demain, générer en leur sein, des services d’aide, d’accompagnement voire d’incubation de projet datas : associer les compétences d’un expert data aux compétences d’un expert métier pour tirer parti des données au quotidien.

> MesInfos, ou réinventer la relation clients à partir du partage des données

L’expérimentation MesInfos, lancée en octobre 2013, consiste à redonner aux clients-usagers les données que les entreprises possèdent sur eux. A travers une plateforme test, 300 panelistes, et des entreprises partenaires (grande distribution, secteur bancaire, assurance, opérateur télécom), des usages, des services font être expérimentés, afin d’explorer la valeur, à la fois économique et sociale, du partage des données personnelles : quels impacts sur la confiance, la relation client, le développement de services, la connaissance de soi, de nouveaux pouvoirs d’agir des clients-contributeurs, etc.

> Les données : un nouvel objet du dialogue social dans les entreprises ?

S’il ne fait pas de doutes que la manipulation de données va devenir une compétence différenciante pour les employés, il ne fait pas de doute non plus que l’exploitation des données va générer des besoins de renouveau du dialogue au sein des organisations. Parce que l’accumulation de données et d’informations ne livrera pas un sens plus objectif de la réalité, parce que le point de vue de chaque expert « métiers » se révèlera indispensable pour naviguer dans l’infobésité, et parce que les données et les traces d’usage ne traduiront jamais complètement la réalité des pratiques de travail (la pertinence, l’efficience, la créativité, les capacités d’innovation), de formes nouvelles de débat, de dialogue social devront voir le jour, mettant les données en débat. Ce que nous essayerons d’approfondir dans le cadre de la campagne Digiwork.

Les données deviendront-elles un nouvel « objet social » dans l’entreprise ? Dans tous les cas, quel que soit leur devenir, la question de la médiation scientifique et du développement d’une culture des données sera centrale pour les organisations.   

(Le bidendum "travail", cc Yoan Ollivier, Plausible-Possible)